Medallia et Five9 s’associent pour fournir de précieux insights aux responsables de centres d’appels et d’expérience client

Une intégration fluide permet un feedback client en temps réel, post-appel, ainsi que des actions qui impactent de façon exceptionnelle l’engagement et l’expérience client

Medallia, leader de la gestion d’expérience, annonce son partenariat avec Five9, l’un des principaux logiciels de contact client dans le cloud. Les deux sociétés assureront une intégration optimale entre le logiciel intelligent de contact client dans le cloud développé par Five9, et Medallia Experience Cloud, en proposant un feedback et des analyses en temps réel sur les interactions avec les centres d’appels et sur l’engagement des clients.

« Les clients sont prêts à s’engager auprès d’une entreprise mais à leurs propres conditions, qu’il s’agisse de la manière ou du moment », développe Andy Dignan, senior vice president of global partner, services and international sales chez Five9. « D’autre part, les clients s’attendent à de l’empathie et de la réactivité à chaque point de contact, et ce quel que soit le canal. Chez Five9, nous sommes favorables à la création de partenariats avec des entreprises qui partagent les mêmes convictions, qui comprennent les attentes changeantes des consommateurs et fournissent des expériences de service client plus humaines renforçant la fidélité envers la marque ».

L’intégration entre Five9 et la plateforme SaaS Medallia Experience Cloud, offrira une vue unique à 360 degrés de l’expérience client, incluant les temps d’appel, les temps d’attente, les niveaux de satisfaction et les temps de résolution, ainsi que le feedback et l’état émotionnel du client, en combinant la compréhension opérationnelle et celle liée à l’expérience elle-même. Cette vision globale permettra aux responsables des opérations et de l’expérience client de hiérarchiser les axes d’amélioration qui auront le plus grand impact sur la productivité et la croissance. De plus, en intégrant les profils d’expérience client de Medallia aux workflows de Five9, les entreprises seront en mesure de fournir des expériences plus personnalisées sur le moment.

« Nous sommes ravis de nous associer à Five9 pour offrir à notre clientèle commune les insights dont ils ont besoin pour agir rapidement et avec empathie afin de maintenir et d’accroître leur portefeuille clients. Ensemble, nous offrirons aux marques la possibilité de recueillir des feedbacks en temps réel sur chaque engagement client, d’analyser facilement les données, d’identifier les lacunes et de prendre des mesures ayant un impact direct sur les revenus pour rectifier le tir », explique Steve Vierra, senior vice president of channels, alliances and global partnership de Medallia.