Marks & Spencer choisit Medallia et KPMG UK pour son programme mondial « Voice of the Customer »

Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience des clients et des collaborateurs, et KPMG UK annoncent qu’ils ont été choisis par Marks & Spencer (M&S) pour déployer son nouveau programme « Voice of the Customer » à l’international.

S’appuyant sur la technologie de Medallia et pensé par l’équipe de Conseil en relation client de KPMG UK, le programme réunira toutes les sources de données mondiales de Marks & Spencer au sein d’une seule et même plateforme. Il fournira ainsi une vision connectée et en temps réel de l’expérience client pour la première fois dans l’histoire de l’enseigne, dans la continuité de sa transformation. Le programme sera lancé ce trimestre dans le cadre d’un contrat d’une durée de quatre ans.

Katie Bickerstaffe, Chief Strategy & Transformation Officer chez Marks & Spencer, commente : « L’année écoulée a permis de démontrer l’importance vitale pour les entreprises de rester à l’écoute de leurs clients, afin de réagir et de s’adapter rapidement aux évolutions des comportements et des habitudes d’achat. Ce partenariat avec KPMG UK et Medallia va nous apporter une richesse d’informations sans précédent provenant de l’ensemble de notre clientèle et de nos canaux de vente, pour nous permettre d’offrir les services et l’expérience que nos clients recherchent dans nos magasins et sur le site M&S.com. Cela facilitera notre transformation et nous aidera à sortir plus forts de la pandémie. »

La plateforme Medallia de gestion de l’expérience client sera déployée dans les centres de relation client et magasins de Marks & Spencer mais aussi sur leurs sites web à travers le monde. Elle s’intégrera également avec le CRM actuel de l’enseigne et ses réseaux sociaux. KPMG UK va combiner les informations issues de cette plateforme avec ses meilleures pratiques en matière de commerce et d’expérience client pour promouvoir la transformation en cours de l’entreprise, sur le plan opérationnel et stratégique.

Tim Knight, Associé, spécialisé dans le Conseil en relation client chez KPMG UK, souligne : « Dans la plupart des entreprises, la voix du client est à peine entendue. En plus d’être coûteux, les dispositifs classiques de relation client se focalisent sur des indicateurs, des enquêtes et des tableaux, et sont rarement rentables au final. En associant l’expertise métier de KPMG UK à la puissance de la plateforme Medallia, nous aidons les entreprises telles que M&S à renforcer l’impact de leurs décisions, améliorer leur expérience client et accélérer leur transformation numérique. »

Medallia et KPMG UK annoncent également le renforcement de leur partenariat, en vue de placer l’ensemble des outils de Medallia au cœur des solutions d’expérience client développées conjointement. Ce partenariat renforcé permettra de continuer à aider les clients à optimiser leur transformation numérique et à placer leurs propres clients au centre de leurs activités. « En tant qu’enseigne leader au niveau mondial, Marks & Spencer est conscient des changements que connaît le marché et agit dès à présent pour améliorer son engagement auprès de sa clientèle diversifiée », conclut Leslie Stretch, CEO de Medallia. « En nous associant à KPMG UK, nous allons aider nos clients communs à travers le monde, à l’image de Marks & Spencer, à produire un véritable impact à partir des informations recueillies. »