Les récentes distinctions obtenues renforcent un partenariat solide et préparent le terrain pour l’élargissement du programme, au-delà de l’expérience client, afin d’y intégrer des analyses de marque.
Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, et Kantar annoncent que leur partenariat avec Virgin Atlantic est récompensé par le prix « Best Use of Customer Insight » décerné par l’Institute of Customer Service. Ce prix marque une étape importante pour la compagnie aérienne britannique qui entame une nouvelle phase de son programme « Voice of the Customer » (VOC) en connectant ses données sur l’expérience client (CX) et sur la marque. Virgin Atlantic disposera ainsi d’une vue d’ensemble des expériences vécues par ses clients, lui permettant d’apporter des changements significatifs et de renforcer sa réputation.
Medallia et Kantar travaillent en partenariat avec Virgin Atlantic et Virgin Atlantic Holidays depuis 2018, avec le programme VOC de la compagnie aérienne alimenté par Medallia Experience Cloud et fourni par Kantar. Ce programme capture les commentaires des clients à travers chaque interaction, présentant une vue unifiée et en temps réel de l’expérience client à travers les opérations de la marque.
Le programme VOC de Virgin Atlantic sera désormais combiné avec le cadre Meaningfully Different de Kantar pour évaluer la valeur de l’équité de la marque perçue par les clients de la compagnie aérienne. Associé aux données recueillies par Medallia Experience Cloud – qui capte les signaux des interactions en agence, en ligne et dans les centres de contact – il fournira des informations précieuses et détaillées pour contribuer à un changement significatif chez les clients et aider la compagnie aérienne à se renforcer. D’autres caractéristiques du programme incluent Medallia Video, qui capture les témoignages vidéo des clients, permettant à Virgin Atlantic d’identifier les tendances émergentes au sein de ses vastes sources de données et de fournir des informations orientées vers l’action aux décideurs clés.
« Chez Virgin Atlantic, nous nous sommes concentrés sur la mise en place d’une analyse qui exploite les commentaires des clients à la fois à l’échelle macro et micro. Cela motive les équipes de première ligne tout en guidant notre stratégie client globale et en déterminant où concentrer les investissements », déclare Dale Haworth, CX Insight Analyst, Virgin Atlantic. « Le programme VOC de Medallia est essentiel pour faire entendre la voix des clients au cœur de l’entreprise. Nous travaillons en étroite collaboration avec Kantar pour transformer les informations issues du programme en actions tangibles qui font la différence chaque jour pour nos clients et notre marque. »
Les données du programme permettent à Virgin Atlantic de prendre des décisions commerciales en toute confiance et de lancer de nouvelles campagnes d’amélioration internes – axées sur la nourriture et les boissons, les sièges et le personnel de cabine – afin d’offrir davantage de points de différenciation par rapport aux autres compagnies aériennes long-courriers. En combinant les informations de sa plateforme VOC alimentée par Medallia avec le cadre Meaningfully Different de Kantar, Virgin Atlantic sera désormais en mesure de comprendre comment ces expériences individuelles affectent la perception de la marque, et ces informations pertinentes permettront d’apporter des améliorations afin d’offrir aux clients une expérience significativement différente.
« Nous sommes fiers de poursuivre notre collaboration avec Virgin Atlantic afin d’intégrer l’approche centrée sur le client dans la structure de l’organisation et d’offrir des expériences plus personnalisées à leurs clients », déclare Ben Brewer, Chief Revenue Officer chez Medallia. « En combinant son expérience client et sa stratégie de marque, Virgin Atlantic donne vraiment la priorité aux décisions basées sur les données et s’assure qu’elle continue d’être synonyme d’excellence. »
« La collaboration entre la puissance de la plateforme Medallia et l’objectif validé et précis fourni par le cadre Meaningfully Different de Kantar crée une toute nouvelle vague d’informations sur les clients », déclare Piers Lindsay-Taylor, Senior Client Partner chez Kantar. « Comprendre comment l’expérience et la marque Virgin Atlantic se « nourrissent » et se « structurent » mutuellement permet déjà de dégager de nouvelles opportunités passionnantes pour renforcer le fameux facteur « waouh » de la marque. Nous sommes ravis, avec Medallia et en tant que partenaire de Virgin Atlantic, d’utiliser une réflexion innovante comme celle-ci pour débloquer la croissance et donner vie à la vision de la marque qui est de « voir le monde différemment » ».
À propos de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic a été fondée par l’entrepreneur Sir Richard Branson en 1984, en mettant l’accent sur l’innovation et le service à la clientèle. En 2023, Virgin Atlantic a été élue seule compagnie aérienne britannique Global Five Star par l’APEX pour la septième année consécutive dans le cadre de l’Official Airline Ratings (classement officiel des compagnies aériennes). Basée à Londres, elle emploie plus de 8 500 personnes dans le monde entier et dessert 30 destinations sur quatre continents tout au long de l’année.
Aux côtés de Delta Air Lines, son actionnaire et partenaire de l’entreprise commune, Virgin Atlantic exploite un réseau transatlantique de premier plan, avec des correspondances vers plus de 200 villes dans le monde. En février 2020, Air France-KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic ont lancé une Joint Venture étendue, offrant un réseau complet de routes, des horaires de vols pratiques, des tarifs compétitifs et des avantages réciproques pour les voyageurs fréquents, y compris la possibilité d’accumuler et d’échanger des miles sur tous les transporteurs. Virgin Atlantic a rejoint SkyTeam en mars 2023 en tant que première et unique compagnie aérienne britannique membre de l’alliance mondiale, améliorant ainsi le réseau transatlantique de l’alliance et les services au départ et à destination des aéroports d’Heathrow et de Manchester.
Virgin Atlantic est pionnière en matière de développement durable depuis plus de 15 ans, s’engageant à atteindre l’objectif « Net Zero » d’ici 2050 et à prendre des mesures continues pour réduire l’impact sur l’environnement. La compagnie aérienne exploite l’une des flottes les plus jeunes et les plus économes en carburant, avec une moyenne d’âge inférieure à sept ans. En octobre 2022, Virgin Atlantic a accueilli le premier des 16 A330-900neos de sa flotte, poursuivant ainsi sa transformation vers 100 % d’appareils de nouvelle génération d’ici 2028. En novembre 2023, la compagnie aérienne a pris la tête d’un consortium pour effectuer la première traversée de l’Atlantique avec 100 % de carburant aviation durable (SAF), démontrant ainsi que 100 % de SAF peut être utilisé en toute sécurité comme carburant de substitution dans les infrastructures, les moteurs et les cellules existants. La nécessité d’augmenter la production est un impératif pour l’industrie et Virgin Atlantic s’engage à collaborer radicalement avec l’ensemble de la chaîne énergétique pour soutenir la commercialisation à l’horizon 2030.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.virginatlantic.com ou sur Facebook, Twitter et Instagram @virginatlantic.
Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce la nomination de Laurent Stoica au poste de directeur régional pour la région Southern EMEA. Dans son nouveau rôle, il dirigera les équipes commerciales et développera des stratégies pour renforcer la présence de Medallia dans la région.
L’intégration d’Agile Research offre une solution en libre-service aux équipes d’études de marché et d’insights et la possibilité de s’aligner sur les programmes CX existants.
Alimentées par l’IA générative et guidées par le comité de modération de l’IA de Medallia, les nouvelles fonctionnalités changent la donne pour offrir des expériences personnalisées et connectées à grande échelle.
