Modernisation des systèmes hérités, enrichissement de l’expérience client et attraction des talents : une étude d’IFS révèle les principaux défis des télécommunications et leurs priorités dans le numérique

• Près de la moitié (42 %) des participants à l’enquête sont aux prises avec des systèmes internes obsolètes.
• 67 % des opérateurs améliorent leur expérience client et 47 % attirent de nouvelles compétences après avoir adopté une nouvelle solution de gestion des services sur le terrain (FSM, Field Service Management).
• L’optimisation de la planification et de l’ordonnancement de la main-d’œuvre sont la principale solution FSM que les opérateurs projettent d’adopter cette année.

IFS, spécialiste mondial des solutions cloud d’entreprise, annonce les résultats de son enquête* internationale sur l’état des services chez les opérateurs de télécommunications. Celle-ci met en lumière leurs plus grands défis en matière de services sur le terrain, leurs projets d’adoption de technologies ainsi que les priorités du secteur pour cette année. L’étude révèle comment les principaux opérateurs et équipementiers mondiaux entendent négocier la transformation de leurs services. Parmi les actions citées : amélioration de l’expérience client, compétitivité face aux nouveaux entrants sur le marché et modernisation des systèmes hérités de gestion des services en vue d’optimiser les interventions sur site.

L’évolution des réglementations dans le secteur est le défi numéro un cité par 49 % des participants à l’enquête, encore accentué par la récente tendance à l’adoption de l’Open RAN (réseau d’accès radio ouvert). Cette pression sur le secteur souligne la nécessité pour les opérateurs de renforcer leur collaboration afin de réduire leurs coûts opérationnels et de fournir des services 5G avancés à une plus grande partie de la population de la planète.

En partie en raison de la transition vers les réseaux 5G et de l’incapacité à respecter les SLA clients, une autre préoccupation majeure citée par 42 % des participants porte sur la nécessaire mise à niveau de systèmes FSM hérités, insuffisants ou obsolètes. La pénurie de main-d’œuvre qualifiée, causée notamment par le vieillissement des effectifs, un marché du travail fortement concurrentiel et la rapidité d’évolution des technologies (en particulier la 5G), restreint la liste des candidats compétents et accroît la pression sur les opérateurs.

Aspect encourageant pour le secteur, les solutions de gestion des services offrent le potentiel de stimuler la croissance du chiffre d’affaires et de révolutionner l’expérience employé. L’étude énumère les améliorations obtenues par les opérateurs grâce à l’adoption de technologies FSM avancées : meilleure expérience client (67 %), croissance du chiffre d’affaires (64 %), attractivité accrue pour le recrutement de nouveaux talents (49 %). Par ailleurs, les opérateurs ont ainsi pu améliorer leur capacité de planification, de prévision et d’optimisation de la main-d’œuvre (45 %) ou encore le développement de nouvelles offres de services (42 %).

Face à la concurrence croissante et au manque de main-d’oeuvre qualifiée, il n’a jamais été aussi critique pour les opérateurs de mettre en œuvre des solutions technologiques émergentes telles que l’IA et le Machine Learning, qui assurent de manière transparente l’optimisation des équipes, des pièces et des flottes. Un enseignement positif de l’étude est le fait que les entreprises technologiques sont conscientes de cette tendance : 53 % d’entre elles projettent d’adopter des solutions d’optimisation et d’automatisation de l’ordonnancement, et près de la moitié (49 %) l’IA et le Machine Learning en 2023. En outre, l’étude indique que les nouvelles technologies de simulation (47 %), de wearables (38 %) et de gestion des pièces (38 %) figurent aussi parmi les priorités d’innovation des opérateurs pour l’exercice en cours.

Ces nouvelles solutions FSM ont en commun les principaux avantages que les opérateurs tirent de leur adoption, répondant à la nécessité de révolutionner l’expérience employé et client et de développer de nouvelles offres numériques pour stimuler la croissance de leur chiffre d’affaires.

Markus Persson, Global Industry Director chez IFS, commente : « Nous voyons un nombre croissant d’opérateurs de télécommunications prendre conscience de la nécessité de se doter de technologies d’optimisation et d’automatisation afin de gagner en intelligence et en agilité dans leur travail. Les plus grands acteurs du secteur à travers le monde nouent des partenariats avec IFS pour adopter nos solutions leaders du marché en matière d’optimisation de la gestion et de l’ordonnancement des services sur le terrain grâce à l’IA car celles-ci leur permettent de tenir les promesses faites à leurs clients et d’enregistrer une croissance rentable. »

En dehors de ces enseignements, l’étude State of Service in Telecommunications 2023 Report contient également des avis et des conseils pratiques provenant de certaines des entreprises technologiques les plus innovantes au monde, parmi lesquelles des clients d’IFS : Saudi Telecom Company, Orange, Konica Minolta, etc.

* Étude réalisée par Mindforce Research auprès de 55 décideurs de haut rang dans le domaine des services sur le terrain, de l’informatique et des opérations chez des opérateurs et marques de télécommunications en Amérique du Nord, en Europe de l’Ouest, au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique.