Cette nouvelle intégration dans Salesforce déclenche, de manière transparente et en temps réel, des enquêtes post-interactions à partir de Service Cloud
Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, annonce la disponibilité de son application Frontline Engagement & Quality Management sur Salesforce AppExchange. Grâce à cette intégration, les marques peuvent recevoir directement les commentaires des clients au niveau des agents dans Salesforce. Celle-ci permet de rétablir le service, d’encadrer les agents et de résoudre rapidement les problèmes des clients.
Spécialement conçue pour les équipes gérant les interactions de support dans Service Cloud, Medallia Frontline Engagement & Quality Management active en temps réel des enquêtes post-interactions dès la fermeture d’un ticket d’incident. L’application s’appuie sur Medallia Agent Connect, qui fournit des enquêtes personnalisées et conviviales générant des taux de réponse parmi les plus élevés du marché. Les données de réponse aux enquêtes sont disponibles dans Service Cloud et peuvent être mises en corrélation avec les profils des clients ou des comptes, afin que les agents aient accès à des insights pour les aider à résoudre les problèmes. Les responsables des ventes et du support ont une meilleure visibilité sur les principaux indicateurs de performance du service client (NPS, CES et CSAT au niveau de chaque agent, par exemple).
« Les équipes des centres de contact sont en première ligne pour résoudre les problèmes des clients et améliorer leur expérience », commente Farooq Javed, Senior Vice President Partenariats plateformes stratégiques chez Medallia. « Les insights clients, clairs et utiles, sont disponibles en temps réel directement dans leur outil de travail. Cela apporte aux agents une aide essentielle pour faire en sorte que le client se sente reconnu et apprécié. »
En dehors de l’intégration des feedbacks d’enquêtes dans Salesforce, les équipes peuvent faire appel à Medallia Agent Connect pour un accompagnement personnalisé en temps réel, la gestion de la qualité, ainsi que les récompenses et reconnaissances. Cette combinaison de données opérationnelles avec l’accompagnement ciblé et les insights clients fournis par Agent Connect contribue à offrir une expérience optimale aux clients comme aux agents.
Pour en savoir plus sur Medallia Frontline Engagement & Quality Management pour Salesforce, rendez-vous sur AppExchange.
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