Une plate-forme unifiée avec une interface utilisateur complète offre une meilleure performance et optimise les interactions avec les centres de contact.
Fuze, plateforme Cloud mondiale de communication et de collaboration dédiée aux entreprises dévoile aujourd’hui sa solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) entièrement intégrée. Elle sera intégrée à la plate-forme de communications unifiées en tant que service (UCaaS) de Fuze. Selon un rapport de Forrester, « Le développement de centres de contact dans le but d’élargir et d’améliorer l’expérience client permet aux entreprises de se différencier de la concurrence et de réduire leurs coûts »1. Cette mise à jour de Fuze offre aux centres de contact des entreprises une vue d’ensemble de leur organisation ainsi qu’un aperçu plus approfondi des performances de leur centre de contact. Ceci permet, d’accroître la productivité et la capacité à fournir un soutien en interne comme en externe.
Selon un rapport de Gartner Research (inscription nécessaire), « D’ici 2022, les centres de contact en tant que services seront le modèle d’adoption privilégié dans 50 % des centres de contact, contre environ 10 % en 2019 »2. Fuze observe que le marché des communications unifiées explose en popularité dans le monde entier. Le combiner avec des centres de contact permet aux organisations de répondre aux nouvelles attentes des clients, qui demandent des centres de contact rapides et pratiques.
L’expérience complémentaire réduit les frictions entre les applications UCaaS et CCaaS pour les opérateurs et les responsables des centres de contact. En effet, ils doivent à la fois répondre aux attentes des clients et, dans le même temps, collaborer de manière transversale au sein de leur organisation. L’expérience Fuze intégrée permet également aux responsables de superviser l’ensemble de l’équipe, ce qui facilite l’administration, le support et la communication, tout en permettant aux dirigeants d’identifier les tendances et de déterminer leur impact sur les performances. En outre, Fuze offre de nouvelles fonctionnalités mobiles pour les opérateurs, notamment l’accès à distance aux informations sur les files d’attente, ainsi que la possibilité de se connecter, de se déconnecter et de mettre en pause les files d’attentes. Ainsi la connectivité des opérateurs au support client en déplacement se retrouve rationalisée.
« Dans les grandes entreprises, il y a souvent de nombreux groupes, tels que les RH et l’informatique, qui ne sont pas des consommateurs typiques d’un produit de centre de contact traditionnel », déclare Jed Brown, Vice-Président Senior produits chez Fuze. « Fuze offre la robustesse d’un centre de contact classique dans une plate-forme unifiée, permettant une expérience de communication riche, moderne et facile à utiliser. En permettant aux organisations de rationaliser leurs communications, leur support et leur administration, les opérateurs et les salariés des centres de contact moins traditionnels peuvent désormais se connecter à tout moment et en tout lieu, ce qui leur offre une plus grande liberté et flexibilité dans leur travail ».
Le nouveau centre de contact de Fuze est le complément idéal à l’expérience de Fuze en matière de communications unifiées et le reste de son portefeuille en matière de CCaaS. Le centre de contact Fuze offre une expérience utilisateur/agent rentable et intégrée pour des scénarios adaptables. Il s’inscrit dans les cas d’utilisation avancée des UC ou de ceux qui exigent des capacités plus complexes et doivent être adaptés par les partenaires de Fuze, Five9 et NICE inContact.
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